Bileşim ve teknolojideki değişim insanların yaşam biçimleri ve tüketim şekillerinde değişimler yaşamasına neden oldu. Firmalar da piyasada varolmak için bu değişim çerçevesinde müşterileri ile yeni iletişim modelleri geliştirerek, yeni başarı stratejileri oluşturmak zorunda kaldılar. Günümüz müşteri anlayışına en uygun strateji; müşteri merkezli bir çalışma yöntemi kullanılması ve müşteri için değer yaratma kavramı işletmeler açısından aynı yönde müşteri sadakati sağlama ve bununla birlikte rakiplere karşı müşterileri elde tutmayla birlikte karlılığı yükseltme unsurları olarak ön plana çıkar.
Günümüz müşteri beklentileri geçmişe göre çok arttı ve bunun sonucunda belirli değişimler yaşandı. Seri üretimle birlikte işletmeler mal ve hizmet çeşitliliklerini çoğalttı. Ancak, hali hazırda müşterilerin umdukları ve buldukları arasında farklılıkların olması sonucu şirketler müşteri ilişkileri konusunda çeşitli stratejiler geliştirmek zorunda kaldılar. Araştırmalar sonucunda müşterilerin olağandışı şeylere odaklandığı sonucu çıkarıldı. Bununla birlikte, sıradan müşteri ilişkileri değerini yitirdi ve daha iyi müşteri ilişkileri geliştirildi. Günümüzde işletmelerin strateji kavramı bu yönde değişimler yaşayarak ürün merkezli modeli yerini müşteri merkezli bir strateji anlayışı oluşturdu. Bugüne kadar tüm piyasalarda süre gelen anlayış üretilen hizmet ya da ürünü geliştirme ve iyileştirme yönündeydi. Fakat bileşim teknolojilerinin gelişmesinin ardından bu anlayış değerini kaybetti. Çünkü teknolojide yaşanan gelişmeler şirketler arası ürün taklitini de kolaylaştırdı. Daha farklı yöntemler geliştirmek gerektiği algısı piyasalarda hızla yayıldı ve daha çalışır yöntemler geliştirilerek ‘’müşteri ne istiyor?’’ sorusu önem kazandı. Çünkü ihtiyaçlar günümüzde her sektörde hızla değişiyor. Bunun sonucunda, ürüne yönelik geliştirmelerde çakılı kalmak müşteri anlayışını kaçırmak anlamına geliyor. Bununla birlikte, büyük fırsatlar yakalama şansı da elden gidiyor. O halde, müşteri merkezli düşünme stratejsinin ilk adımı olarak öne çıkıyor. Müşteriler tam olarak hangi yönde ve ne şekilde değişiyor? Genel istekleri ve talepleri neler? Bu sorular üstünde yoğunlaşan, günümüz piyasalar değişimlerine ayak uyduran ve müşteri tabanlı stratejiler geliştiren şirketler rakiplerinden bir adım önde oluyor.
Müşteri için değer yaratma kavramı, müşterilerin ne istedikleri ve satın aldıkları ürün ya da hizmetten sonra ne elde ettikleri üzerine bir yaklaşımdır. Bir başka deyişle, müşterinin ödediği miktar karşılığında beklentinin üstünde bir şey elde ettiği zamanki durumu inceler. Başka bir deyişle, ek yararları ilave gerektirmeden müşterilere sunmaktır. Buradaki temel prensip beklenen, umut edilen, algılanan durumdur. Müşteride tatmin duygusu yaratmak, müşteri ile değerler bütünü oluşturmak olduğundan, müşterilerin ödeyeceği toplam maliyet ile bağlantılı olacaktır. Kısacası, müşteri için değer yaratma, müşterinin yapılan alışverişten ne kazandığı ve ne gibi ödünlerde bulunduğunu kapsamaktadır. Müşterilerin üründen sağladığı değer, bireyin ihtiyaç ve isteklerine göre değişiklik gösterir. Müşteriler için satın alma kavramı birçok faktörün birleşmesi ile oluşur. Müşteriye sağlanan değerin arttırılması için faydanın da arttırılması ve geliştirilmesi gerekiyor. Bir başka deyişle, müşterinin ödediği ile şirketin aldıkları arasındaki denge korunmalıdır. Yaratılan bu değer sadece ürün ya da hizmetin fiyat indirimi ile değil ürün özelliklerinin arttırılması ile de oluşur.
Pazarlama, karlı müşteriler elde etmek, şirkete bağlı tutmak ve alım gücünü arttırmak ile ilgilidir. Geçmişte pazarlamacılar için en önemli yöntem yeni müşteriler bulmaktı. Günümüzde ise bu anlayış yerini, müşteriyi işletmeye bağlı tutma anlayışına bıraktı. Artık şirketlerin birinci hedefi müşterileri işletmeye bağlı tutmak ve onlarla yapılan iş hacmini genişletmek. Çünkü işletmelerin mevcut müşterilerini kazanmaları büyük masrafları beraberinde getirdi. Kaybedilen bir müşteri yalnızca bir sonraki satışı etkilemez. Bunun dışında, müşterinin ömür boyu yapacağı alışverişlerden gelecekte elde edeceği kazancı da kaybetmiş olur. Diğer taraftan, yeni müşteri, eski müşterinin aldığı miktarı satın alıncaya kadar belli bir süre geçmesi gerekir. Günümüz pazarlama anlayışında amaç müşteri ilişkilerinin geliştirilmesidir. Müşteri sadakati için gerekli olan en önemli etken müşterileri sürekli bir diyalog içinde tutmaktır. Öte yandan, müşteri sadakatini sağlamak için müşterilere sürekli değer katmak gerekir. Müşteri sadakatini ve mevcut müşterileri elde etmek, rekabet ortamında şirketleri her zaman bir adım öne taşır. Müşteri sadakati ve müşteri sayısını korumanın temel amacı müşteriye değer eklemektir. Müşterilerin satın aldıkları ürün ya da hizmetin markasından ziyade elde ettikleri değere dayalı olarak işletmelere bağlandıkları ortadadır. Diğer bir deyişle, müşteriler firmalara sadece daha iyi tanıtım ve reklam yaptıkları için değil mal veya hizmetten daha iyi değer sağladıkları için sadık kalırlar. Bu yüzden firmalar müşteri sadakatini sağlamak için onlara sunulan değerleri sürekli takip edip izlemelidir. Bunu sağlayamayan işletmeler genellikle müşteri sadakatini sağlayamayıp yüksek karlar elde edemezler.
Müşteri sadakati, bir işletme için hayati öneme sahip olan bir kavramdır. Sadık müşteriler, tekrarlayan gelir sağlar, marka itibarını artırır ve rekabetçi bir avantaj sağlar. İşte müşteri sadakatini sağlayan beş etmen:
Müşteri İlişkilerini Geliştirme: Müşterilerinizle sıkı ve güvenilir ilişkiler kurarak sadakatlerini sağlayabilirsiniz. Müşteri hizmetleri ekibinizi eğitin ve müşterilere değer verdiğinizi gösterin. İhtiyaçlarına hızlı ve etkili bir şekilde yanıt verin ve onları dinleyin.
Müşteri sadakatinin işletmeler için avantajları vardır. Müşteri sadakati, işletmelerin sürdürülebilir büyüme ve başarı elde etmesinde kritik bir rol oynar. Sadık müşteriler, tekrarlayan gelir kaynakları sağlar ve işletmenizin mali istikrarını artırır. Ayrıca, müşterilerinizi elde tutmak, yeni müşteri kazanmaktan daha maliyet etkin bir yaklaşımdır. Sadık müşteriler, marka itibarınızı güçlendirir ve markanızın tanınmışlığını artırır. Onlar, işletmenizin hizmetlerini veya ürünlerini ağızdan ağza pazarlama yoluyla başkalarına önererek yeni müşterileri çekmenize yardımcı olurlar. Bu da pazarlama maliyetlerini azaltır. Öte yandan, işletmenizin rekabet avantajını da artırır. Sadık müşteriler, rakip markalara geçme eğilimi göstermezler ve rekabetçi pazarlarda sizi desteklerler. Müşteri sadakati, işletmenizin pazar payını artırmanıza ve müşterilerinizi uzun vadeli müşterilere dönüştürmenize yardımcı olur. Son olarak, sadık müşterilerin geri bildirimleri değerlidir ve işletmenizin iyileşme fırsatlarını belirlemenize yardımcı olur. Müşteri sadakati, işletmenizin ürün ve hizmetlerini geliştirmek için önemli görüşler sağlar. Son olarak, işletmenizin büyümesini destekleyen önemli bir faktördür ve sağlam bir müşteri tabanına sahip olmak, rekabetçi pazarda başarı için temel bir unsurdur.
İlginizi Çekebilir: Menü Fiyatlarınıza Zam Yaparken Göz Önünde Bulundurmanız Gerekenler