Küreselleşmenin hızla genişlediği, rekabetin günden güne arttığı bugünün ekonomisinde, işletmelerin karları günden güne azalmakta, varlıklarını sürdürebilmek ve piyasada ayakta durabilmek gittikçe daha zor hale gelmektedir. Üretim ve arza oranla, ürünlere olan talep ve dolayısıyla müşteri oranı azalmaktadır. Bu yüzden, işletmelerin piyasada tutunabilmeleri sağlayan en büyük faktörlerin başında müşteri gelmektedir. Müşteri ilişkileri yoluyla müşteri elde etmek, onları hoşnut etmek ve elde tutmak önemli bir hale evrilmiştir. Dolayısıyla, müşterilerin beklenti, arzu ve istekleri günden güne artarken, diğer bir taraftan da farklılıklar göstermektedir. Modern pazarlama içinde, müşteriye ürettiğini satmak yerine, müşteri arzu ve isteklerine uygun, onların gereksinimlerini giderecek bir anlayış benimsemek gerekir. Bu yüzden, müşteri ilişkileri bu noktada daha da önemli bir hal almakta, bir satıcı ile bireysel müşteri ile olan ilişkisi haricinde, işletmedeki tüm çalışanların bir anlayışı, kültürü haline gelmektedir. Bu özellikleri sergileyen işletmeler, piyasada kolayca taklit edilemeyeceğinden, bu durum onlara büyük bir rekabet avantajı veya üstünlüğü sağlamaktadır. Müşteri ilişkilerinin işletmeler için bir yaşam tarzı olması için, bu anlayışın önce en üst birimden başlayarak organizasyonun tüm kademelerinde kabul görmesi gerekir. Bu perspektiften bakıldığında, müşteri ilişkileri yalnızca yapılmayacak yapılacak veya yapılmayacak iş yükü değildir. Müşteri ilişkilerini bilmek kadar onu başarılı bir şekilde uygulamak gerekmektedir. Bu anlayış belli başlı güçlükler içermektedir ve bunu başarı ile yerine getirmek gerekir. Müşteri ile olan ilişkilerde başarıyı elde etmenin en önemli yollarından biri iletişimdir. Müşteri ile olan iletişim başarının en önemli anahtarı olarak tanımlanmaktadır.
İletişim sosyolojik hayatın ve kültürün en önemli unsurlarından biridir. İletişim teknolojisi ile birlikte ortaya çıkan hızlı gelişmeler ve gelişen teknoloji insanların hayatını oldukça değiştirdi. Bu özelliği ile iletişim sosyolojik olarak önem kazandı. Özellikle kitle iletişim araçları günlük hayatta insanların vazgeçilmezleri haline geldi. Pazarlama alanında oldukça önemli olan iletişim, özellikle müşteri nezdinde belirleyici bir rol oynamaktadır. İletişim kısaca, bireyler ve kurumlar arası bilgi, düşünce ve duygu alışverişi olarak tanımlanır. İletişimin en önemli özelliği iki yönlü ya da karşılıklı olmasıdır. Detaylı anlamda iletişim kavramı, farklı alanlarda ve birbirinden çok ayrı anlamlarda kullanılabilir. İletişimde alışverişin sağlanabilmesi için aktarım yapmak isteyen bir kaynak, aktarmak istenilen mesajı iletmek üzere bir iletişim kanalı ve mesajın aktarılacağı bir alıcı bulunmalıdır. İletişim ancak bu unsurlara bağlı olarak gerçekleşir.
Müşteri ilişkilerinde iletişimin önemi, müşterilerin belli aralıklarla mal ve hizmetleri tekrar satın alınmasıyla, işletmeyle iletişim kurmasından dolayı ortaya çıkar. Müşterinin kurduğu iletişim kanalları ve çeşitli boyutlarda gerçekleşebilir. Buna örnek olarak, müşteri işletme içinde herhangi bir çalışanla iletişim kurabilir. Bu yüzden, bu iletişimde sağlıklı bir şekilde iletişim kurmak, iletişim kazalarına mahal vermemek için son derece önem teşkil etmektedir. Sağlıklı bir iletişim, müşteri ilişkilerinin en önemli etmenleri olarak öne çıkar. Öte yandan sağlıklı bir iletişim, uzun dönemli müşteri anlamına da gelmektedir. Yüksek düzeyde yapılan bir iletişim, güçlü bir varlığın habercisidir. Müşteriler işletmeye şikayette bulunabilir, ürün hakkında bilgi almak isteyebilir veya yapılan ticaretin ardından teşekkür bekleyebilir. Müşteriyle olan alışverişin teşekkür etmek bunların içinde önemli bir yer tutar.
İşletmelerin kendi müşteri portföylerinin sık sık güncellenmesi firma için önemli bir uygulamadır. Mevcut müşteri potansiyelini kontrol edilerek hangi müşterinin en son ne zaman hangi ürünü aldığı, herhangi bir şikayet söz konusu olup olmadığı sürekli bir biçimde kontrol edilmelidir. Böylece müşteri talep etmeden ona ihtiyacı olan bir ürün hakkında bilgilendirme gönderilebilir ve bu sayede hem müşteri kendini özel hisseder hem de alışveriş kendiliğinden tamamlanmış olacaktır. Teşekkür etmek nezaket kuralının başında gelir. Unutulmamalıdır ki mutlu müşteri sadık müşteri profilini oluşturur. İnternet üzerinden satış rekabetin oldukça sıkı ve sıcak yaşandığı bir alandır. Bu yüzden, müşterilere sürekli olarak firmaların kendilerini hatırlatmaları çok fayda sağlayacaktır. Sosyal medya artık insanların ayrılmaz bir parçasıdır. Her işletme veya şirketin mutlaka sosyal medya profili vardır. Asıl olarak, bu durum şirketlerin müşterilerine ulaşmaları için oldukça kolaylaştıran bir yoldur. Küçük kampanyalar, çekilişler, promosyonlar ve hediyeler ile mutlu müşteri sadakati devam ettirilebilir. Buna ilave olarak, kişiye özel müşterilere dijital platform üzerinden ulaşmak kendisini iyi hissettirecek ve firmanın kurumsallığından çok daha emin olacaktır.
İlginizi Çekebilir: Öğrencilerin Restoran ve Kafelerde Aradıkları